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近半网店客服超12小时,多数要昼夜轮班

百恒网络 2012-05-05 1065

每天要跟几十、上百个人说话,顾不上喝水上厕所,不是昼夜不分就是黑白颠倒,到达的最远距离是离家200米的超市……这是日前发布的网购从业者生态环境报告中描述的网店客服的生存状况。半数人工作时长超过12小时,几乎都有被客户骂过的经历。

在这份以淘宝网卖家为蓝本、对不同类型的40000个网店客服进行调研得出的报告中显示,47.9%的网店客服工作时间超过12个小时,24.9%的人在10至12小时之间,仅5.3%的客服工作时间在8小时之内,而这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询,就需要24小时待命。调查显示,有56%的客服经历过昼夜轮班制度。

不仅工作时间长,工作强度也更大。报告显示,在中等级别的卖家中,通常情况下,47.3%客服需要同时接待3至5个买家,20.4%的人需要同时与6至10个买家沟通。在一些规模卖家中,每个客服的同时接待数通常在15至20个。有不少人表示:“因为同时跟太多人说话,脑袋容易分裂成了很多个。”

几乎所有客服都表示曾遭遇过买家的谩骂,近80%的客服则选择了隐忍。他们最想得到的是与买家能够平等对话,得到尊重和体谅。


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